BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client

Le titulaire du BTS NDRC accompagne le client/usager tout au long du processus commercial et intervient sur l’ensemble des activités avant, pendant et après l’achat : conseils, prospection, animation, devis, veille, visites, négociation-vente/achat, suivi après-vente/achat. Cet accompagnement se fait directement ou via un réseau de partenaires. Selon l’organisation et la taille de la structure d’accueil, ses missions sont focalisées sur une ou plusieurs activités et peuvent parfois couvrir la totalité du processus commercial. 

BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client

Niveau atteint en fin de parcours

Diplôme de niveau 5 (Bac+2) – RNCP 38368 – Arrêté du 19 février 2018, publié au JO/BO le 6 mars 2018, certification délivrée par le MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE  

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :

Le référentiel d’évaluation est organisé en unités constitutives d'un ensemble de compétences et connaissances cohérent au regard de la finalité du diplôme. Il peut comporter des unités dont l'obtention est facultative. Chaque unité correspond à un bloc de compétences et à une épreuve.

Les candidats s'inscrivent à l'examen du diplôme. Ceux qui ont préparé le diplôme dans le cadre de la formation professionnelle continue ou de la validation des acquis de l'expérience reçoivent de manière automatique, pour les unités du diplôme qui ont fait l'objet d'une note égale ou supérieure à 10 sur 20 ou d'une validation des acquis de l'expérience, une attestation reconnaissant l'acquisition des compétences constitutives de ces unités du diplôme, et donc des blocs de compétences correspondants. Ceux qui ont préparé le diplôme par une autre voie reçoivent cette attestation s’ils en font la demande.

Le diplôme est obtenu par l'obtention d'une note moyenne supérieure à 10/20 à l'ensemble des épreuves. Le candidat ayant déjà validé des blocs de compétences peut être dispensé des épreuves correspondantes. 

Enseignements professionnels

• Gestion et développement de la relation client
• Acquisition des techniques avancées de négociation, prospection commerciale et fidélisation, avec un focus fort sur la digitalisation de la relation client : CRM, gestion des bases de données, réseaux sociaux et outils de e-commerce. Développement des compétences pour répondre à une clientèle toujours plus connectée et exigeante.
• Communication et animation commerciale multicanale
• Maîtrise des techniques de communication orale et écrite adaptées à différents canaux (téléphone, web, réseaux sociaux), animation des ventes en point de vente ou à distance, organisation d’événements promotionnels. Formation axée sur la capacité à convaincre et à s’adapter aux nouveaux comportements d’achat digitaux.
• Gestion de projet commercial et digital
• Planification et gestion de campagnes commerciales, suivi des indicateurs de performance, mise en œuvre de stratégies digitales intégrées (marketing automation, social selling). Apprentissage à gérer des projets concrets pour développer le chiffre d’affaires et la fidélisation.
• Pilotage de l’activité commerciale
• Suivi et analyse des résultats commerciaux à l’aide d’outils informatiques professionnels, optimisation des processus commerciaux, reporting et ajustements stratégiques. Formation à l’adaptation rapide aux évolutions du marché.

Enseignements généraux

• Culture générale et expression
• Renforcement des capacités argumentatives, rédactionnelles et orales indispensables pour la négociation et la communication professionnelle, en développant la clarté et la pertinence dans toutes les interactions client.
• Langue vivante étrangère (Anglais)
• Acquisition d’un vocabulaire commercial et relationnel en anglais, préparation aux échanges internationaux et à l’ouverture sur des marchés globaux, atout majeur dans un contexte commercial concurrentiel.
• Économie, droit et management des entreprises (CEJM)
• Fondamentaux du fonctionnement des marchés, bases du droit commercial et du cadre réglementaire, notions de gestion d’entreprise pour comprendre l’environnement économique et juridique des activités commerciales.

- Vendeur - Représentant - Commercial terrain - Négociateur - Délégué commercial - Conseiller commercial - Chargé d’affaires ou de clientèle – Technico- commercial

- Télévendeur - Téléconseiller - Téléopérateur - Conseiller client à distance - Conseiller clientèle - Chargé d’assistance - Téléacteur - Téléprospecteur - Technicien de la vente à distance de niveau expert

- Animateur commercial site e-commerce - Assistant responsable e-commerce - Commercial e-commerce - Commercial web-e-commerce

- Marchandiseur - Chef de secteur - e-marchandiseur

- Animateur réseau - Animateur des ventes

- Conseiller - Vendeur à domicile - Représentant - Ambassadeur

Équivalence et passerelle :

Une passerelle permet d’accéder à une autre certification ou formation en valorisant les compétences déjà acquises. Elle peut dispenser d’une partie de la formation.

L’équivalence reconnaît que deux certifications ou blocs de compétences couvrent les mêmes compétences et ont la même valeur. Elle peut entraîner une dispense d’épreuves.

A étudier au cas par cas en fonction du parcours du candidat.

Poursuite

Après BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (Niveau 5, Bac+2), vous pouvez poursuivre vos études vers un niveau Bac+3 (Licence professionnelle, Licence, Bachelor) pour évoluer vers des postes à responsabilités (commercial, marketing digital, gestion ou management)

Pour intégrer cette formation chez CFA OPENED, les candidats doivent :

• Être âgé de 18 ans ou plus au premier jour de la formation.
• Niveau 4 validé
• Permis de conduire B (véhicules légers) recommandé pour l'exercice du métier
• Réussir les épreuves de sélection internes de CFA OPENED (dossier de candidature et entretien)

Tout au long du programme, les étudiants inscrits chez CFA OPENED bénéficient d’un accès complet à :

– Une plateforme e-learning (système de formation en ligne) qui inclut des séquences vidéo, des présentations PowerPoint récapitulant les éléments clés de chaque bloc de compétences, une médiathèque de références documentaires, ainsi que des séries de quiz interactifs et de travaux pratiques.

– Un cycle de sessions régulières de modules vidéos disponibles pour l’ensemble des apprenants, visant à les informer et à les sensibiliser sur diverses thématiques essentielles telles que la citoyenneté et l’intégration professionnelle.

– Une assistance pédagogique assurée par le service dédié à disposition en illimité du lundi au vendredi de 10h à 18h via le numéro 01 89 48 07 52 (service et appels sans frais) et par mail à l’adresse pedagogie@open-ed.fr

– Un forum de discussion interactif favorisant l’échange continu entre étudiants et enseignants.

– Des ressources supplémentaires précisées dans le guide d’accueil ainsi que celles partagées sur le forum de discussion pour enrichir l’expérience d’apprentissage.

Par ailleurs, Opened organise trois réunions avec la participation tripartite de l’étudiant, d’un représentant du corps enseignant et du tuteur de l’apprentissage pour garantir un suivi cohérent et collaboratif du parcours formatif.

Modalités de certification

Épreuve E1 - Culture Générale et Expression - Coefficient 3 – Ecrit 3 heures

L’épreuve de Culture générale et expression est obligatoire pour l’ensemble des BTS. Elle se compose de deux parties. La rédaction d’un corpus de documents sur un thème proposé au programme et la rédaction d’un essai, avec l’un des deux sujets au choix.

Épreuve E2 - Langues Vivantes étrangères (Anglais) - Coefficient 3 – Durée 30 minutes + 30 minutes de préparation

L’évaluation permet de positionner le candidat par rapport un niveau B2

Les supports d’évaluation remis au candidat en début de préparation sont constitués par :

·        Un texte (article de presse ou autre) rédigé en langue étrangère, traitant d’une thématique commerciale et n’excédant pas 50 lignes,

·        Une mise en situation et un questionnement prenant appui sur un document à caractère commercial (documentation produit, plaquette de salon, offre d’emploi, etc.).

L’épreuve comprend deux phases :

a) Évaluation de la compréhension de l’écrit - 10 minutes maximum

Cette phase se déroule intégralement en français. Le candidat rend compte oralement de manière structurée, des idées essentielles du texte qui lui a été remis lors de la préparation. Dans la limite du temps imparti, la commission peut ensuite demander au candidat des précisions afin de mieux évaluer son degré de compréhension.

b) Évaluation de l’expression orale en interaction - 20 minutes maximum

Au cours de cette phase, la commission conduit un entretien en langue étrangère avec le candidat à partir des réponses qu’il apporte au questionnement accompagnant la mise en situation et à partir de l’analyse qu’il fait du contenu du document support. Au fil des échanges, le candidat est invité à réagir, décrire, reformuler, développer une argumentation, justifier son propos ou encore apporter des explications.

Épreuve E3 - Culture Economique, Juridique et Managériale - Coefficient 3 – Ecrit 4 heures

Cette épreuve vise à évaluer les compétences acquises par le candidat, ainsi que sa capacité à les mobiliser pour éclairer des problématiques de gestion d'entreprise à travers un questionnement croisant les champs disciplinaires économique, juridique et managérial.

Épreuve E4 - Relation Client et Négociation-Vente - Coefficient 5 – Durée 1 heure + préparation 40 minutes

L'épreuve s'appuie à la fois sur un dossier et sur un entretien faisant référence aux situations professionnelles vécues ou observées par le candidat ou la candidate au cours de sa formation. Contenu du dossier :

Le dossier support de l’épreuve, présenté sous forme professionnelle et revêtant un caractère personnel et authentique, comprend :

     2 fiches descriptives d’activités professionnelles de nature différente :

• L’une relative à une négociation-vente et à l’accompagnement d’une relation client,
• L’autre relative à l’organisation et l’animation d’un évènement commercial.

Chacune des fiches comprend une description des activités réalisées dans un contexte réel. Elles incluent une analyse amont (ciblage, prospection de clientèle), une analyse informationnelle (connaissance du marché, client et secteur, veille, partage d’informations) ainsi qu’une analyse réflexive.

Pour décrire ces activités professionnelles, le candidat utilise obligatoirement le modèle de fiche présenté dans la circulaire nationale d’organisation en renseignant impérativement chaque rubrique.

·        Les attestations de stage (et le cas échéant les attestations d’activités réalisées hors stage) ou les certificats de travail, attestant de la réalité des activités décrites et des situations professionnelles figurant dans le dossier support de l’épreuve.

Le dossier support de l’épreuve est mis à la disposition du jury dans des conditions définies par la circulaire nationale d’organisation et les autorités académiques.

Déroulement de l’épreuve

Il s’agit d’une épreuve orale d’une durée d’une heure précédée d’un temps de préparation en loge de 40 minutes.

Préparation en loge - 40 minutes

La préparation en loge permet au candidat de traiter la fiche-sujet qui lui est remise ; il a ainsi connaissance de l’activité choisie par la commission d’interrogation, des modifications apportées ainsi que des précisions concernant la simulation, notamment le rôle tenu par un ou des membres de la commission. Il peut disposer de son dossier ainsi que des outils et des ressources numériques utilisés en situation réelle, dont il s’est muni et dont il est responsable.

Entretien et simulation avec la commission d’interrogation - 1 heure

L’épreuve, d’une durée totale d’une heure au maximum, se déroule en trois phases successives.

1.     Exposé et entretien relatifs au ciblage et à la prospection de clientèle (20 minutes au maximum)

Dans un premier temps (10 minutes au maximum) et par tout moyen à sa convenance, le candidat présente l’activité originale choisie par la commission (avant les modifications introduites pour la seconde partie de l’épreuve). Il explicite les démarches entreprises, les travaux effectués, les outils mobilisés et les résultats obtenus pour ce qui concerne le ciblage et la prospection de clientèle. Il en dresse un bilan réflexif.

Dans un deuxième temps (10 minutes au maximum), la commission d'interrogation conduit un entretien avec le candidat pour éclaircir ou approfondir tout ou partie des points abordés précédemment.

2.    Simulation (20 minutes au maximum)

Le candidat traite la fiche-sujet dans le cadre d’une simulation avec l’un ou les deux membres de la commission d’interrogation (entretien de vente, négociation avec son supérieur sur le choix d’un évènement commercial, réunion de présentation des résultats d’un évènement commercial, etc.).

Lors de cette simulation, le candidat s’adresse aux membres de la commission d’interrogation en tant qu’acteurs impliqués dans la situation simulée.

La commission s’entretient avec le candidat sur les réponses apportées afin d’évaluer son degré de maîtrise des techniques, de lui permettre de justifier ses choix et de procéder à une analyse réflexive de la simulation.

3.    Présentation et entretien relatifs à l’exploitation et la mutualisation de l’information commerciale (20 minutes au maximum)

Dans un premier temps (10 minutes au maximum), le candidat présente à la commission d’interrogation les démarches, les travaux, les outils et les résultats mobilisant ses compétences d’exploitation et de mutualisation de l’information commerciale dans les deux activités décrites dans le dossier support d’épreuve, y compris celle qui n’a pas fait l’objet de simulation.

Dans un second temps (10 minutes maximum), la commission d'interrogation conduit un entretien avec le candidat pour lui permettre de préciser et justifier sa démarche et ses choix, d’approfondir ses analyses et de valoriser globalement son approche des informations commerciales.

Épreuve E5 - Relation Client a Distance et Digitalisation- Coefficient 4 – Ecrit 3 heure + pratique 40 minutes

Il s’agit d’une épreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes, l’une constituant une épreuve écrite, l’autre constituant une épreuve pratique.

5 A. Première partie : épreuve ponctuelle écrite - durée 3 heures - coefficient 2

L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas reposant sur un contexte réel d’organisation

5 B. Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique - durée 40 minutes - coefficient 2

Cette partie pratique de l’épreuve permet d’évaluer plus spécifiquement les compétences suivantes :

Animer la relation client digitale

• Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
• Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle

Développer la relation client en e-commerce

• Dynamiser un site de e-commerce
• Faciliter et sécuriser la relation commerciale
• Diagnostiquer l’activité de e-commerce

L’interrogation est conduite par un seul examinateur, intervenant dans l’un des blocs de compétences du diplôme.

L’épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d’examen, sans temps de préparation. À l’aide d’outils numériques, le candidat traite le sujet proposé sous le regard de l’examinateur qui, en cours d’épreuve, l’invite autant que de besoin à expliciter et justifier ses choix et ses actions

Épreuve E6 - Relation Client et Animation de Réseaux- Coefficient 3 – Oral 40 minutes

La commission d’interrogation évalue les compétences sous forme d’un entretien avec le candidat, fondé sur le dossier support de l’épreuve.

1.1. Constitution du dossier support de l’épreuve

Le dossier support de l’épreuve, présenté sous forme professionnelle et revêtant un caractère personnel et authentique, comprend :

·        3 fiches descriptives d’activités professionnelles de nature différente selon le type de réseau : réseau de distributeurs, réseau de partenaires, réseau de vente directe.

Au moins une de ces fiches doit se référer à une expérience réelle vécue au sein d’un réseau.

Chaque fiche permet de caractériser sommairement l’activité dans le réseau (contexte, diagnostic, animations, méthodologies, résultats, préconisations, etc.).

Pour décrire ces activités professionnelles, le candidat utilise obligatoirement le modèle de fiche présenté dans la circulaire nationale d’organisation en renseignant impérativement chaque rubrique.

·        Les attestations de stage ou les certificats de travail attestant de la réalité de la ou des activités professionnelles décrites dans les fiches ou dans le dossier professionnel.

Le dossier support de l’épreuve est mis à la disposition du jury dans des conditions définies par la circulaire nationale d’organisation et les autorités académiques.

Lors de l’interrogation, le candidat pourra apporter tous les documents complémentaires qu’il jugera pertinents pour illustrer sa présentation.

1.2. Forme ponctuelle – épreuve orale – durée 40 minutes

Les candidats passent cette épreuve dans les centres d’examen désignés par les autorités académiques. Ils doivent se munir des ressources et des supports nécessaires au déroulement de l’épreuve, notamment ceux qui sont référencés dans le dossier support d’épreuve. Pour ses présentations, le candidat peut utiliser tout moyen à sa convenance. La circulaire nationale d’organisation précise les conditions matérielles de déroulement des interrogations.

L’épreuve d’une durée de 40 minutes se déroule en deux phases successives :

1.       Exposé et entretien relatif à une expérience réelle vécue au sein d’un réseau (15 minutes maximum)

Cette phase débute par la présentation en 10 minutes maximum par le candidat d’une expérience réelle vécue au sein d’un réseau, au choix du candidat. Cette présentation est suivie d’un entretien de 5 minutes maximum avec la commission.

2.      Exposé et entretien relatif aux autres expériences réseau (25 minutes maximum)

Au cours de cette seconde phase, le candidat est invité par la commission à présenter brièvement d’autres expériences réseau figurant dans le dossier support de l’épreuve (sous forme de fiches ou incluses dans le dossier professionnel) et à répondre aux approfondissements demandés par la commission.

Les sessions de formation au CFA OPENED sont initiées de manière continue et flexible, sans calendrier fixe, et doivent être achevées dans un délai maximum de deux mois suivant la date estimée de fin des épreuves du diplôme d’État.

L’entrée en formation du participant au CFA OPENED est conditionnée à son emploi sous un contrat tripartite (soit de professionnalisation soit d’apprentissage) impliquant l’employeur, l’apprenant et le CFA OPENED.

L’accès au contenu de formation est accordé selon les dates définies dans la convention de formation, à condition que le CFA OPENED obtienne un accord de cofinancement d’un Opérateur de Compétences ou à la réception d’un versement initial effectué par l’employeur.

7184,00 € toutes taxes comprises (T.T.C). Le reste à charge s’élève à 0,00 € pour l’entreprise en cas d’obtention d’un accord de cofinancement de la part de son Opérateur de Compétence portant sur le montant total. En cas d’accord de cofinancement de son OPCO, l’entreprise ne devra pas avancer de frais (0,00 €).

Formation financée par France Compétences et les OPCO

Organisme de formation : OPENED

• SIRET : 934 310 384 00029
• N° de déclaration d'activité (NDA) : 11757113975
• RCS : Nanterre
• UAI : 0923532P
• Adresse : 29 QUAI AULAGNIER, 92600 ASNIERES-SUR-SEINE
• Lieu de formation : 29 QUAI AULAGNIER, 92600 ASNIERES-SUR-SEINE
• Représentant légal : Theodore COULANGE

Référent handicap : M. T COULANGE

• Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous invitons à nous contacter dès l'inscription afin que nous puissions étudier ensemble les aménagements nécessaires et vous garantir les meilleures conditions de formation.
• Délais d'accès : durée d'instruction du dossier 

Taux de réussite

• de réussite à l’examen*
• candidats présentés / candidats admis – taux de présentation : %
• Dernière session disponible – données mises à jour régulièrement.
• Taux de satisfaction : 92% (4,6/5)
• En cours Taux d'insertion dont x% dans le métier cible (en plus petit)
• En cours Taux de poursuite
• Taux de rupture : %
• En cours Taux retour des enquêtes
• Pour plus d'informations consultez : https://www.inserjeunes.education.gouv.fr/diffusion/accueil